实施物业管理“三规范三提升”工程
全面建设宜居美丽新徐州
徐州市住房保障和房产管理局
2017年是我市创建全国文明城市的关键一年、收官之年，小区物业管理好坏直接关系到创建全国文明城市能否成功。物业管理服务作为我市国家现代服务业综合改革试点的重要组成部分和民生幸福工程，社会各界关注度高，业主期望值高。在物业矛盾多和国家取消物业资质认定的双重压力下，我局主动创新举措，全面实施物业管理“三规范三提升”工程，推进创建和现代服务业综合改革试点，实现“一降四提”效果，吸引了省内所有城市和全国其他20多个地级市来徐学习，为我市创成全国文明城市和全面建设宜居美丽新徐州做出了积极贡献。
一、主要创新点
（一）规范物业行业监管，提升物业服务水平。一是推行市场准入和分等级管理。与市物价局联合制订了《徐州市普通住宅物业公共服务分类分项分级指导标准及政府指导价标准》，构建多层次、多等级、多业态的服务标准体系，引导物业企业开展标准化建设，强化监督检查，推进物业服务“质价”相符工作。二是力推“智慧物业”试点。推广使用了“微鹊-马上到家”智慧物业服务平台，将近700个小区纳入建设范围，拓展物业企业经营区域与范围，实现互联网技术与物业管理服务的深度融合，市委张国华书记今年调研时给予较高评价。三是强化物业行业信用监管。修订印发了《徐州市物业行业“黑名单”制度》，加强对物业企业的事中事后监管和诚信建设。今年有6家物业企业被记入“黑名单”。我局与市物业管理协会联合下发了《徐州市物业服务企业星级评定办法（试行）》，促进企业诚信经营，提升企业品牌，185家申报星级企业。四是加强物业项目督查指导。按照市委张书记要求，开展了市区创建全国文明城市优秀物业小区评选活动，从市区65个申报小区中评出35个优秀物业小区；依据行业规范，深入开展省、市、县（市）区示范物业项目评价工作。在全市63个申请的物业项目中评出市级示范项目23个，择优10个申报省级示范项目；结合创建全国文明城市和物业“双随机”检查，发现问题及时下发整改通知单，并依据《徐州市物业服务质量考核标准与细则》，扣罚物业服务质量保证金。全国文明城市创建包挂多轮督查中，我局对市区1360个小区下发通报18个、整改通知单3000余份。五是抓好老旧小区长效管理。市政府办公室下发了《关于市区老旧小区整治长效管理的实施意见》，明确服务内容和标准、物业管理模式、收费标准和方式、扶持政策等，将长效管理列入对各区、街道办事处年度、季度、每月城市管理考核。六是加强行业协会建设。坚持政府监管与行业自律并重，我局指导成立了徐州市物业管理协会，229家企业加入，组织培训、观摩、讲座和公益报告6次，1000余人参加，强化了行业自律。
（二）规范前期物业招投标行为，提升市场准入水平。一是建立前期物业管理招投标电子平台。规范物业管理招投标活动，把好引进物业企业入口关，提高了评标效率，使招投标活动更加公开、公平、公正。二是重新评聘招投标专家。通过培训、考核、特邀、择优选拔等方式，组建了154人的新一届物业管理评标专家库，提升了评标人员素质。三是严格落实招投标确定事项。在审查招标公告时，支持优秀企业参与投标，明确开发企业不得设置不合理、歧视性准入退出条件，不得排斥或限制外地企业参加，注重企业既往业绩，严格投标审核，外来企业需提供注册地房管部门的诚信证明。中标后的项目负责人和客服、工程维修、秩序维护、保洁、品质保障5大主管必须从企业总部派驻，至少3年以上经验，派驻管理层人员不少于6人，不得在物业所在地招聘。中标企业在签订物业服务合同时，要将标书中承诺的实质性内容写入合同，明确服务标准，不得以任何借口提高对业主的收费和降低物业服务质量，推进“质价相符”的物业服务落到实处。
（三）规范维修资金管理使用，提升小区公共设施设备维修水平。一是快速推进维修资金管理信息化建设。调整局领导小组，成立专项技术组攻关，由局信息中心提供技术支持，开通了徐州市住宅专项维修资金管理网页和微信公众号，实现政策发布解读、网上报修、网上表决、网上公示、个性化信息推送，方便业主使用。二是建立了维修资金使用快速通道。物业企业将可预见的维修项目纳入年度住宅专项维修资金使用计划，先行表决，避免因业主表决时间长耽误维修；对危及安全的紧急情况，申请人提交应急处置方案，经有关部门认定和物管机构确认后，可以不经表决及时维修解危。三是大幅减少使用申请环节。初次申请时，申请人只需携带相关材料、现场查勘的电子照片，经工作人员核实后，可直接从企业备选库中的三家以上企业比选施工单位，制作工程预算，并抽选审核机构、监理机构备用，把以前的多个环节直接缩减至一个环节，让群众少跑腿。四是建立维修资金使用专用群。申请人将各项资料拍成电子照片上传，将《征求业主意见表》《维修资金使用分摊清册》等要件制成PDF格式，直接下载打印，在申请人材料齐备、设备齐全的基础上可实现“不见面”办理。五是创建房屋维修相关企业备选库。下发了《徐州市使用维修资金维修工程企业备选库管理规定》，精心筛选出建筑修缮、建筑智能、工程造价咨询等17大类的64家企业进入备选库，施工企业实行优胜劣汰，引入审计、监理等第三方监管，为申请人提供质优价廉的服务。六是规范备选企业行为。专门组织企业培训，签定承诺书，实行略低于市场价格标准、最低收费价格保底、分档计算等方法，确定收费金额，防止恶性竞争。如违反承诺，将被淘汰出局。
二、实际成效
（一）通过规范物业行业监管，物业服务水平全面提升。主要体现为物业管理服务的“一降四提”：一是物业违规行为、居民投诉明显降低。今年6家被列入“黑名单”的物业企业，基本是全国文明城市创建不到位通报的，日常管理服务违规行为明显降低。据统计，市区2016年共受理对物业企业的投诉2316次， 2017年受理1178次，下降了近50%。今年房管局两次上行风热线和两次上供暖行风热线，很少有物业服务的投诉，物业服务问题基本在各区和办事处内及时解决。二是物业专业化服务覆盖率明显提高。市区1360个居民小区中，原有物业管理的340个、占25%，现有503个、占37%，一年内提高了12%。三是小区物业费收缴率明显提高。物业收费难是全国性问题，但通过全国文明城市创建和服务质量提升，小区物业费收缴率由2016年的65.7%提高至现在的75%，提高近10个百分点。11月份，鼓楼区永业二期老旧小区出现了排队交纳物业费的情景。四是居民满意度明显提高。根据各区社区调查，2016年居民对物业服务满意度不到70%，今年创建全国文明城市国检时，物业小区的居民满意度普遍都在85%以上。五是物业从业人员素质明显提高。今年加大了物业从业人员培训，市房管局、市物业管理协会多次组织培训、讲座、交流活动或以会代训，在岗项目经理基本培训一遍。
（二）通过建立招投标系统平台，物业服务更加规范。一是评标更加科学规范。今年41个物业项目通过招投标平台，实现网上招标备案、投标报名、资格预审、网上抽取评标专家、评标、定标、确定中标人以及电子档案的自动化处理，在线全程完成招投标，确保了工作有序高效运行，实现了“四个统一”，即统一信息发布、统一工作平台、统一操作规程、统一评标专家库，切实提高了评标工作效率和透明度，今年没有收到任何投诉。二是评标专家抽取效率更高。健全的评标专家库制度、详尽的专家分类、唯一性的专家指纹识别登录、确认提交评分结果等“一条龙”闭合式管理，相较于纸质化评标，将政府与企业间往来奔波的劳顿、纷繁复杂的评标计算变成“弹指一挥间”的便捷操作，消除了传统的人为干扰和左右招投标结果的弊端，严肃了纪律，规范了各方参与者的行为，实现了全过程的监管。三是引进大批优秀物业企业。通过物业招投标平台，世界物业五大行之一的上海高力物业管理公司进驻徐州苏宁广场，万科、绿城、华润、美的等20余家国内一流品质的物业企业进驻徐州，发挥了标杆带动作用，使徐州市成为淮海经济区优秀物业企业和人才的集聚地，提升了我市物业管理的影响力。四是招投标资源全市共享。不仅市区使用该平台和评标专家库，各县（市）区也相继使用，效果明显，反响很好，使全市物业招投标工作全面实现无纸化，营造了公开公平公正的市场竞争环境，从根本上增强了物业企业提升服务质量的自觉性，加快了物业市场优胜劣汰的步伐。
（三）通过推广“互联网+”技术，物业维修资金管理档次大幅提升。一是保证了维修资金应收尽收。至11月底，市区维修资金年度累计交存30181.77万元，与去年同比增长74.04%，有力保证了日后正常维修使用需要，维护了业主的合法权益。二是实现了维修资金安全和利益最大化。今年严格执行《徐州市区住宅专项维修资金定期存款询价管理制度》，有13家银行参与，询价20次、3.47亿元，加权平均年利率高于省内其他城市，资金增值全国领先。三是确保了维修资金的使用快速便捷。全程网上办理维修资金使用申请，实行“不见面”服务，破解了“双2/3”表决难题，业务办理用时缩短近30%。截至11月底，2017年全年已划拨维修资金203万元，与去年同比增长52.67%；正在申请办理的使用项目177个，申请使用资金预算1242万元，使用效率明显提高。四是方便了申请人选择维修企业。企业备选库的创建，解决了申请人到市场上盲目选择施工企业的难题，减少了开支。1-11月办结的资金使用项目中，99%从企业备选库中选择；工程造价审计企业为业主节省了20余万元，占工程总造价的10%以上；监理企业为业主严把质量关，隐蔽工程施工监管到位，解决了施工质量难保障的问题。五是拓宽了便民服务渠道。目前，市主城区范围内的735个小区的业主和业委会已可以通过网站、微信公众号查询房屋账户或小区账户下的维修资金信息，在线下载相关表格资料。经试点，微信公众号报修预约、投票表决等功效良好，如永嘉太阳城、怡美家园的业主，通过微信进行报修预约，怡美家园19幢楼3单元全体业主通过微信成功对屋面防水的维修项目进行表决，实现“双2/3同意”，项目表决时间由以前的几个月缩短到2天。目前，微信公众号关注人数持续增加。维修资金的规范管理使用，提升了小区公共设施设备维修水平，促进了全国文明城市创建，为全面建设宜居美丽新徐州作出了积极的贡献。
